Blog / Empatyczne słuchanie kluczem do efektywnej sprzedaży

Sprzedawca-amator sprzedaje produkty. Sprzedawca-profesjonalista – zaspokaja potrzeby i rozwiązuje problemy. To całkowicie inne podejście.

Sprzedawca-amator sprzedaje produkty. Sprzedawca-profesjonalista – zaspokaja potrzeby i rozwiązuje problemy. To całkowicie inne podejście.

Umiejętność empatycznego słuchania jest kluczem do prawdziwego słuchania drugiego człowieka. Jest także umiejętnością bardzo przydatną w procesie sprzedaży. W tym celu należy skupić całą swoją uwagę na rozmówcy: na tym, co mówi, czego w danej chwili potrzebuje, a nawet na tym, co czuje – bez radzenia, przynajmniej w początkowej fazie rozmowy i w każdym wypadku bez oceniania.

Tylko w takich warunkach będziemy mogli upewnić się, że rzeczywiście rozumiemy o co chodzi potencjalnemu klientowi i jeśli to możliwe, powiązać owe potrzeby ze swoimi produktami i usługami. Empatyczny słuchacz musi też posiadać spójność wewnętrzną, czyli kierowanie się metodą wygrana - wygrana, aby uczciwie mógł powiedzieć „To, co mogę ci zaoferować, nie zaspokoi w pełni twoich potrzeb" – jeśli taka jest prawda.

Staranie się, aby zrozumieć innych, wydaje się być zasadą oczywistą i prawidłową we wszystkich dziedzinach życia. A mimo to nie jest to łatwe i co gorsze, rzadko spotykane. Zdecydowanie bardziej powszechne i bliższe są nam poniższe metody słuchania:

  • ocenianie – zgadzamy się lub nie z naszym rozmówcą, nawet zanim poznamy wszystkie fakty
  • sondowanie – zadajemy pytania z własnego punktu odniesienia
  • doradzanie – udzielamy porad opartych na naszym doświadczeniu, nawet o to nieproszeni
  • interpretacja – próbujemy przerobić potrzeby klienta pod własne, bazując na swoim doświadczeniu

Są to nasze naturalne reakcje. Jesteśmy głęboko osadzeni w takim scenariuszu postępowania, a jest to dalekie od skutecznej umiejętności empatycznego słuchania.

W literaturze wyróżnia się 4 podstawowe etapy umiejętnego słuchania:

  1. Obserwacja – na ten etap składa się uważne słuchanie w ciszy i/lub z delikatnym zaznaczaniem obecności, tylko i wyłącznie przez  sporadyczne powtarzanie tego, co usłyszeliśmy. Bardzo ważne jest, aby na tym etapie nie oceniać, nie sondować, nie radzić, ani nie interpretować.

  2. Parafrazowanie i klaryfikacja – w tym kroku własnymi słowami ujmujemy potrzeby klienta. Możemy również zadawać pytania, ale tylko takie, które wspierają osobę mówiącą.

  3. Okazywanie zrozumienia – to subtelna, ale ważna różnica pomiędzy tym a poprzednim etapem, w której nazywanie potrzeby klienta i odnosimy się do  uczuć stojącymi za tymi potrzebami. Ten etap umożliwia zbudowanie pozytywnej relacji, zaufania.

  4. Upewnianie się, czy dobrze rozumiemy – ten etap ma na celu  sprawdzenie, czy dobrze zrozumieliśmy potrzeby klienta, zapewniając mu jednocześnie  przestrzeń na zastanowienie się i odpowiedź. Najczęsciej posługujemy się wówczas sformułowaniem: Proszę mi powiedzieć, czy właściwie zrozumiałem/zrozumiałam...?


Jeśli zastanawiają się Państwo, czy taki scenariusz rozmowy nadaje się do zastosowania w Państwa biznesie, to odpowiedź brzmi TAK. Aby to zobrazować, pozwolimy sobie przeprowadzić mały test, a wnioski wyciągnijcie sami. Proszę wyobrazić sobie, że idą Państwo do sklepu kupić telewizor. Są 3 prawdopodobne scenariusze:

  1. Wychodzą Państwo bez telewizora – sprzedawca był słaby lub może nawet nie miał dla Państwa czasu.

  2. Wychodzą Państwo z telewizorem, który i tak planowali Państwo kupić – sprzedawca po prostu Państwa obsłużył, tzw. ekspedient lub sprzedawca-amator.

  3. Wychodzą Państwo z innym, nierzadko droższym telewizorem niż planowany, ba, zakupili Państwo dodatkowy sprzęt AGD i są przy tym naprawdę zadowoleni z przeprowadzonej transakcji – i tu zostawiamy pod Państwa rozwagę, czy dokonał by tego sprzedawca nie angażujący się w uważne, empatyczne wysłuchanie klienta?


Słuchanie empatyczne nie jest umiejętnością łatwą. Na początku może wydawać się, że pochłania sporo czasu, ale tak naprawdę zaoszczędza go bardzo dużo później – dlaczego?

  1. Klient jest zaangażowany już na etapie rozmowy w dokładne zdefiniowanie swoich potrzeb, co w branży reklamowej bywa czasem niedoceniane, jeśli nie pomijane.

  2. Zapewnia się klientowi wsparcie w procesie decyzyjnym – doradza, a nie narzuca ofertę.

  3. Wypracowuje się wysoki poziomu relacji z Klientem i wzajemnego zaufania.

  4. Zapewnia się klientowi i sobie transakcji „wygrana - wygrana”, a jak wiadomo ze statystyk, klient powracający jest dużo tańszy niż zdobywanie kolejnego klienta na nowo.


Podsumowując... Skutecznie działający sprzedawca stara się najpierw zrozumieć potrzeby, preferencje i możliwości klienta, a dopiero gdy ma pełen ich obraz, doradza zgodnie ze swoją najlepszą wiedzą i próbuje jak najpełniej te potrzeby zaspokoić.


Źródło: Stephen R. Covey - 7 nawyków skutecznego działania